“小燕子，穿花衣，年年春天來這里”……黃石人耳熟能詳這首童謠。在國家稅務(wù)總局黃石市西塞山區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳，有一支“小燕子”訴求調(diào)解團隊，伴著便民辦稅“春風(fēng)”行動，飛進千企萬戶。

在該局第一稅務(wù)所副所長劉燕的帶領(lǐng)下，“小燕子”訴求調(diào)解團隊如春日飛燕般扎根服務(wù)一線，柔韌且高效地開展訴求調(diào)解，在為納稅人“高效辦成一件事”中堅實擔(dān)當。

以“需”為謀　激活解訴的源動力

隨著納稅人辦稅需求形式和內(nèi)涵的不斷升級，在多類型、多渠道、多交叉解訴途徑整合中，“小燕子”團隊逐步摸索出“以需為謀、以破為立”的解訴之道。

“在為納稅人解訴面前，沒有打不破的僵局。”近日，“小燕子”團隊了解到某企業(yè)會計碰到一件疑難特殊事項未解決，經(jīng)過深度溝通，得知其原稅控系統(tǒng)開具的紅字信息發(fā)票重開，需對方所在地寶雞市稅務(wù)局協(xié)助撤銷，但其與對方稅務(wù)機關(guān)溝通未果。

面對這一跨區(qū)域、跨系統(tǒng)的特殊難題，“小燕子”團隊啟動訴求分析多途轉(zhuǎn)辦機制，當即與寶雞市稅務(wù)局辦稅大廳取得聯(lián)系，詳細說明原因，真誠請求對方協(xié)作。第二天，寶雞市稅務(wù)局全力配合撤銷了該紅字信息，企業(yè)最終順利收到該筆業(yè)務(wù)貨款。

比解決顯性訴求更重要的，是“小燕子”團隊對隱性需求的洞察和解決。結(jié)合“源頭解”訴求解決機制，創(chuàng)建“三色預(yù)警三級轉(zhuǎn)辦”工作臺賬，根據(jù)訴求臺賬分析熱點難點問題，精準推敲和傳送納稅人最需要的“答案”。結(jié)合“稅問智答”先行區(qū)創(chuàng)建，提出“提前研判化訴、多維分析治稅、數(shù)字賦能理訴、優(yōu)化服務(wù)消訴”的辦稅服務(wù)新風(fēng)尚，踐行“未問先答、即問速答、辦問協(xié)答、特問點答、諫問訪答”五問五答的訴求響應(yīng)機制。

以“追”為鋤　挖掘解訴的新動力

面對轄區(qū)1萬余戶企業(yè)、20萬余自然人的服務(wù)體量，“小燕子”團隊在困難中應(yīng)挑戰(zhàn)，在繁雜中煉方法。

如何能將納稅人的訴求一樁樁落實？2025年年初，“小燕子”訴求團隊不斷壯大——15名青年干部按各自所在區(qū)域劃分職責(zé)，將收集的訴求初步分類后形成問題清單，每天召開“訴求診療會”，能當日解決的決不過夜，不能當日解決的也得拿出解決方案實行跟蹤追辦。

這支平均年齡25歲的隊伍，如今已經(jīng)形成“收集—轉(zhuǎn)辦—督辦—溯源”全鏈條稅費訴求解決機制，共同制作了57篇熱點問題“稅問必答”，解決了78個稅費疑難雜癥問題，贏得了納稅人、繳費人的交口稱贊。

以“疏”為進　突顯爭議調(diào)解的潛動力

“換位思考也是一種能力，很多時候我們先把訴求人的情緒問題疏通，再去解決業(yè)務(wù)問題就會事半功倍。”安撫情緒、厘清事實、找準癥結(jié)，這三步調(diào)解法是“小燕子”團隊在實踐中凝結(jié)的“解語密碼”。

2025年春節(jié)前的最后一個工作日，繳費人羅先生怒氣沖沖闖入辦稅服務(wù)廳，控訴企業(yè)違法解除勞動合同后拒絕補繳社保。面對當事人顫抖的聲音與泛紅的眼眶，團隊工作人員沒有直接宣講政策，而是將他引入稅費爭議調(diào)解室，遞上一杯熱茶說：“您慢慢說，我們一定管到底。”并向羅先生承諾“春節(jié)后三個工作日內(nèi)必定給出答復(fù)”。在團隊與企業(yè)的多次深度溝通下，春節(jié)后的第二天，企業(yè)同意為羅先生補繳社保，團隊也收到了羅先生的感謝短信。

從被動響應(yīng)到主動挖潛，從單人解訴到團隊作戰(zhàn)，“小燕子”訴求調(diào)解團隊正在書寫著“高效辦成一件事”與“便民辦稅春風(fēng)行動”背景下的暖心注腳。

當夕陽灑進辦稅服務(wù)廳，送走了最后一位納稅人，“小燕子”訴求調(diào)解團隊的青年骨干開始對當日受理的每一條訴求進行梳理。

正如那首童謠所唱，“小燕子”訴求調(diào)解團隊帶來的不只是春天的訊息，更是用溫情與智慧編織的稅收服務(wù)新圖景。（通訊員　陳桐　記者　肖瓊）

編輯：郭明磊